La tecnología ha impulsado la eficiencia y la automatización de los procesos en los últimos 10 años como nunca antes había sucedido. El servicio de atención al cliente no es una excepción a esta regla, y lo que empezó con las herramientas de CRM está evolucionando hacia complejas soluciones de chat en vivo que pueden encargarse del proceso de captación y atención al cliente. En algunos casos, incluso sin intervención humana alguna.
Hoy en día es habitual que las webs de comercio electrónico, las soluciones SaaS y los servicios como los seguros, la banca o las agencias de viajes centren sus esfuerzos en los sistemas de chat en vivo y dejen la asistencia "humana real" sólo como respaldo. Intentan reducir la fricción y los costes en el viaje del cliente ("customer journey") y convertir a los usuarios en clientes de pago.
Chat en vivo en acción
Chat en vivo en un ordenador de sobremesa Por lo general, puedes encontrar vistosas pestañas de chat en vivo o incluso ventanas emergentes mientras navegas por un sitio con un amable operador que te ofrece ayuda o tal vez una gran oferta o promoción.
Sin embargo, los contextos en los que un chat en vivo tiene sentido, son muchos más además de las páginas web.
Tienes que pensar más allá de la esquina inferior derecha de la página web cuando ofrezcas soluciones de chat en directo.
Lleva a los usuarios del mundo offline a tu chat en directo
Código QR en la puerta de cristal de un escaparate para chatear en directo Hay un contexto que aún no hemos visto explorado, y es el del chat en vivo en el mundo offline. Tiene mucho potencial y puede impulsar la interacción con clientes potenciales.
La mayoría de los sistemas de chat en vivo te permiten crear una URL que muestre una ventana de chat a pantalla completa.
Crea un código QR que redirija a un sistema de chat en directo: tu empresa ofrecerá asistencia 24×7 y no perderás oportunidades de venta.
Tawk.to - una solución de chat en vivo gratuita
Nosotros utilizamos tawk.to en todo nuestro sitio web así como en los dashboards para dar soporte a nuestros usuarios y clientes potenciales. Puedes ver tawk.to en acción en nuestra página de precios.
Es probablemente una de nuestras mejores bazas para ayudar a nuestros clientes a decidir, responder a las preguntas de última hora y obtener opiniones directas de nuestros usuarios.
En la siguiente captura de pantalla puedes ver nuestro panel de control de tawk.to donde puedes obtener un enlace directo para conectarte a un chat. Sólo tienes que, ir a Administración > Widget de chat > Enlace directo al chat.
Una vez que hayas copiado la URL, sólo tienes que crear un código QR con ese enlace.
Tawk.to ha lanzado recientemente una función muy interesante para crear una landing page en la que puedes introducir los datos de tu empresa, tus productos/servicios, información de contacto y, por supuesto, un enlace a una ventana de chat en vivo de tamaño completo.
Una vez más, puedes crear fácilmente un código QR que redirija a esta página.
Oportunidades de apoyo a través del chat en vivo en el mundo offline
En documentos o folletos
Puedes añadir un código QR con una llamada a la acción como "¿Tienes alguna pregunta? - Escanea este código y te ayudaremos" en la parte inferior de la factura conectada a tu departamento de contabilidad o en tu folleto de ventas que sirva para conectar a tu cliente potencial con tu equipo de ventas.
En el packaging
Si tus clientes potenciales tienen alguna pregunta de última hora sobre tu producto y quieres ayudarles a decidirse añadiendo el factor humano, también puedes colocar un QR en tu embalaje.
En el escaparate o en la puerta de tu establecimiento
Si tienes una tienda o un restaurante probablemente tengas un horario. Puedes colocar un QR de chat en vivo en tu puerta de cristal para que cuando estés cerrado tu cliente pueda seguir interactuando contigo. Ejemplo de CTA: "Nunca cerramos - Escanea nuestro chat QR para reservar una cita".
En las tarjetas de visita
El código QR de la tarjeta de visita redirige a la landing page con chat en directo Sistemas de chat en vivo - Humano vs. IA
Las preguntas y procesos repetitivos están siendo ejecutados automáticamente por máquinas y algoritmos que pronto podrían pasar la prueba de Turing, pero por el momento la mayoría de los sistemas de chats en vivo requieren habilidades humanas por lo menos como complemento.
Hay sistemas de chat en vivo operados al 100% por humanos, que te ofrecen textos de acceso rápido, que puedes usar como respuestas predefinidas, pero siempre hay un humano al otro lado. Por otro lado, hay bots de chat que ofrecen respuestas basadas en el deep learning, algoritmos de IA y complejas soluciones de procesamiento del lenguaje natural.
Redes sociales y mensajería instantánea
Puedes crear códigos QR que lancen el sistema de mensajería instantánea (IM) de Facebook o WhatsApp, lo que también puede ser una solución muy sencilla para ofrecer soporte de chat en vivo a tus clientes si no eres una persona muy "techie".
Soluciones de chat en vivo
No las hemos probado todas y sólo podemos decir que estamos muy contentos con tawk.to en cuanto a rendimiento y funcionalidades. Todas parecen ser soluciones muy potentes y estamos seguros de que encontrarás la que más te convenga.
Chatbots basados en IA